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客户服务
北京神州惠科新技术有限公司产品服务体系
北京神州惠科新技术有限公司定位于专业的网络与网络安全服务。我们具备一流的专业人才和完善的服务体系。我们可以为客户和公众提供产品服务、集成服务、应急服务、顾问服务和公共服务共五类服务。秉承"提供满意服务，与客户一起成长"的理念。我们希望与我们的客户一起不断进步，共同实现我们的价值和目标。
一：产品服务内容：
1、1 产品安装、调试服务；
1、 2 产品售后技术支持、维护服务；
1、3网络及网络安全培训服务；
1、4 产品应急服务；
1、5产品维修服务；
1、6产品备机服务 。
二、产品服务分类：
2、1 免费产品服务 服务代码：PS-001
2、1、1 电话支持服务
通过电话通信方式解答产品的一般性问题
服务对象：公众
最长响应时间：工作日内即时。
联系电话：010-62982211转产品服务
2、1、2 电子邮件支持服务
除了电话通信方式以外，用户网络部门可以通过电子邮件方式和神州惠科公司取得产品服务联系。用户将技术问题提交给我公司产品服务支持的电子邮箱后，将于工作日内8小时得到应答。
服务对象：公众
最长响应时间：工作日内8小时
E-mail: yjguo@hometrade.com.cn
2、1、3 传真支持服务
用户网络维护部门也可以通过传真方式向神州惠科公司提交需要产品服务的请求，并于工作日内8小时得到答复。
服务对象：公众
最长响应时间：工作日内8小时
传真：010-62982211
2、 1、4 远程技术支持服务
当以上3种支持不足以解决问题时，在最终用户授权的前提下，我公司产品服务人员将在客户方技术人员的协助下，通过远程拨入方式登录客户局域网确定故障原因，指导客户方技术人员或直接处理系统故障。
服务对象：已经从神州惠科公司购买了网络安全产品的客户或核心合作伙伴客户
最长响应时间：工作日内4小时
2、1、5 邮件安全信息服务
神州惠科公司将提供给用户方网管人员最新的网络安全信息内容，包括最新防病毒资料、微软安全补丁信息、重大安全事件信息等等，并提供相应的解决方法和建议。
服务对象：已经从神州惠科公司购买了网络安全产品的客户。
最长响应时间：每月一次或紧急情况下及时提供。
2、 1、6邮件升级服务
对于已从我公司购买了产品的用户，我公司会将其联系方式及购买的产品信息建档。为了方便用户，我公司产品服务人员会定期将通过Email将最新的升级软件和防病毒代码程序发送到用户的邮箱里。
服务对象：已经从神州惠科公司购买了网络安全产品的客户。
最长响应时间：神州惠科公司得到升级软件或防病毒代码程序的次日。
2、2 付费产品服务 服务代码：PS-002
2、2、1 现场技术服务
在新通信技术的服务业务中，电话支持服务及远程技术支持服务是解决问题、处理故障的第一步，在时效上它们将明显高于现场技术服务。但当以上方式均无法解决客户提出的服务请求时，我们提供付费的产品服务支持，我们将指定产品服务人员在约定的时间内抵达现场进行服务（不同级别问题有不同的现场服务响应时间）。
现场产品服务是由产品安装调试、产品培训和产品配置文档的制定3个部分组成。我公司的服务人员将在产品的安装调试完成后，在用户现场结合产品配置给用户做一次现场培训，培训内容结合产品在用户网络中的配置及产品的功能介绍进行。最后我公司的服务人员在最终安装调试完成后给用户出具实施文档。
付费标准将参照双方在合同中订立的服务条款或北京神州惠科新技术有限公司标准付费服务条款执行。
2、2、2 产品维护服务
产品维护服务是面向公众的，客户将通过此种服务方式获得快速、持续的多种技术服务，保障关键系统的持续运行。
产品维护服务的付费标准将参照双方在服务合同中订立的服务条款执行。
产品维护服务包括以下各项内容：
电话支持：（无次数限制）
1）通过电话接收有关的产品服务请求时，我公司服务人员将立刻响应并做出解决；
2）对于无法立即提供解决办法的问题，在寻找到解决方法后，产品服务人员将采用电话回复、传真回复等方式尽快通知用户，时间不超过4小时；
3）我们将以厂商的技术支持为后盾。遇到疑难问题时，我们将会与产品厂商的技术支持联系，在厂商系统专家的配合下，解决系统故障。确实无法解决的问题，公司会将问题备案并在24小时之内通知用户。
最长响应时间：工作日内4小时
联系电话：010-62982211转产品服务
电子邮件回复服务：（无次数限制）
对于需要电子邮件解决的技术问题，我公司的产品服务人员将在收到邮件后的工作日内8小时做出应答。
最长响应时间：工作日内8小时
E-mail: yjguo@hometrade.com.cn
传真服务：（无次数限制）
对于需要传真方式解决的技术问题，我公司的产品服务人员将在收到传真后的工作日内8小时做出应答。
最长响应时间：工作日内8小时
传真：010-62982211
远程技术支持：（无次数限制）
当以上3种支持不足以解决问题时，在最终用户授权的前提下，我公司产品服务人员将在客户方技术人员的协助下，通过远程拨入方式登录客户局域网确定故障原因，指导客户方技术人员或直接处理系统故障。
最长响应时间：工作日内4小时
巡检服务
根据用户的需要，我公司将委派有经验的产品服务人员在用户的网络管理中心，对系统的运行状况进行检查（检查周期按用户需求决定）。这样的检查可以为系统的维护提供预警信息，并且为今后的系统扩容提供量化的依据。
我们定期检查的内容包括：
1) 检查产品的日志文件，检查产品的配置，并根据我们的经验，查看产品的运行是否正常。
2) 对所有产品的配置文件进行备份；对产品的日志文件进行备份，并将这些备份文件交给用户技术人员妥善保管。
进行完以上的检查后，我公司将以书面报告形式向用户汇报网络运行状况。
5X8小时产品技术热线：
您可以在我们的工作时间内随时拨打神州惠科的技术支持热线电话，并且没有任何的问题次数限制。神州惠科提供每周五天、每天八小时的电话热线技术支持服务。
网络安全培训服务
包括网络安全技术基础知识培训、网络安全产品技术培训和网络安全管理培训三个部分。既能够作为对购买神州惠科公司产品客户的一种增值服务，也面向对网络安全具有兴趣的人士。该服务的详细内容请参见《神州惠科公司网络安全培训》
安全讯息通知
神州惠科公司将定期将安全讯息通过email方式发送到客户指定邮箱。
产品维护服务对象：已购买产品维护服务的客户。
最长响应时间：产品维护服务响应时间标准和与客户订立的服务条款。
2、2、3 应急服务
网络安全的发展日新月异，谁也无法实现一劳永逸的安全。因此当紧急安全问题发生，企业的一般技术人员无法迅速解决，所以需要专业人员及时响应，以最快速度发现问题、解决问题，从而将企业的损失降到最小。
北京神州惠科新技术有限公司凭借着多年工程实施和维护的经验，可以为用户提供及时的应急救援服务，保证企业网络在出现问题时能够以最快的速度恢复正常工作，并对问题进行详细分析，确定问题原因，提出合理的改进意见，确保网络不会出现同样问题。
作为一个规范的网络安全服务商，北京神州惠科新技术有限公司有一整套紧急响应机制，同时也具备处理各种紧急事件经验的工程师，我们可以为用户处理的紧急事件包括：
" 大规模病毒爆发
" 网络入侵事件
" 拒绝服务攻击
" 网络异常事件
服务对象：已购买产品应急服务的客户。
响应时间：按双方在合同中订立的服务条款执行。
2、2、4 备机服务
提供关键设备的备机支持。
服务对象：已购买备机服务的客户。
响应时间：按双方在合同中订立的服务条款执行。
三、防火墙产品服务
3?1 免费服务（服务代码PS－001）
服务内容：北京融通九州科技有限公司产品服务体系条款2?1之内容。
3?2 收费服务（服务代码 PS－002）
3?2?1 现场技术服务（服务代码PS－002－FWOS）
3?2?1?1安装调试：
防火墙产品安装调试前，我公司产品服务人员将同客户方技术人员在了解客户网络拓扑结构及网络应用的前提下，共同制订防火墙产品的安装调试计划，确定防火墙产品在网络中部署等等。并编制"防火墙产品安装调试方案 "。
防火墙产品安装实施过程中，我公司产品服务人员将依照 "防火墙产品安装调试方案"，进行防火墙的部署和配置。
防火墙产品的基本配置包括：
确定防火墙的运行模式（第二层模式、第三层模式）；
配置防火墙的网络配置（管理ip地址、接口ip地址、路由）；
配置防火墙的访问控制策略；
配置防火墙的管理（流量管理、日志管理等）；
配置VPN隧道（站对站的VPN通道、远程接入的VPN通道）；
其他配置。
3?2?1?2产品培训：
在防火墙产品现场安装实施后，我公司的产品服务人员将在客户现场结合产品配置给客户做一次培训，培训一般一天内完成。培训内容结合产品在客户网络中的配置及产品的主要功能进行。
3?2?1?3产品配置文档：
我公司的产品服务人员在最终安装调试完成后给客户出具实施文档。
包括：
防火墙产品安装时的重要参数：防火墙的管理ip地址、管理员账户、口令等等；
防火墙产品的网络配置（接口ip地址、路由等等）；
防火墙产品的访问控制策略配置；
其它配置。
服务对象：从北京融通九州科技有限公司购买以上产品的客户；
购买服务代码为PS-002-FWOS服务的客户。
付费标准：购买产品合同价格的10％（一般限于本地客户）；
双方于服务合同中订立的付费标准。
3?2?2 产品维护服务（服务代码 PS-002-FWRC）
防火墙产品维护服务是面向公众的，客户将通过此种服务方式获得快速、持续的多种技术服务，保障关键系统的持续运行。
防火墙产品维护服务包括以下各项内容：
电话咨询
通过电话沟通询问了解防火墙产品的使用情况，解答客户疑问。
定制培训：
根据客户需要，我公司派遣产品服务人员到达客户公司，对防火墙产品的使用者做网络安全及防火墙产品相关的培训，提高客户对网络安全的认知并熟悉防火墙产品的配置和使用。
安全讯息通知
神州惠科公司将定期将安全讯息通过email方式发送到客户指定邮箱。保修服务
防火墙设备的质量保证期为3年，保修期内我公司提供设备制造厂商的维修服务。
升级服务
防火墙产品的系统软件升级服务期为3年，服务期内我公司将提供软件升级通知和电话指导客户升级，现场升级服务支持。
服务对象：从北京融通九州科技有限公司购买以上产品的客户。
付费标准：购买产品合同的5％（一般限于本地用户）；
双方于服务合同中订立的服务付费标准。
3?2?3 应急服务（服务代码 PS-002-FWEC）
对于购买了NetScreen 防火墙产品的客户，我公司除提供常规的电话支持、邮件支持、传真支持、远程支持外，还将提供产品应急服务。
产品应急服务内容：
3?2?3?1 7 X24小时产品技术热线：
为保障网络运行正常，对于一些重要的网络系统，提供每周7天，每天24小时的技术支持热线服务。对于购买了我公司7 X24小时产品技术热线的客户，我公司会在长假特别制定节假日保障计划，将会安排专人负责专门的网络维护工作，确保这些客户网络系统的安全。
3?2?3?2 紧急救援现场服务
如果遇到因防火墙产品出现问题导致系统运行故障或遇有紧急突发网络异常事件，客户可要求我公司产品服务人员上门服务。我公司将根据情况划分严重级别，并根据严重级别作出相应响应，提供应急现场支持服务。
严重级别：
优先级1(P1)：防火墙设备故障，系统已经不能启动，严重影响用户业务；
优先级2(P2)：防火墙设备能启动，启动后可以工作，但是有重复宕机现象，对用户业务造成影响；
优先级3(P3)：防火墙设备能够工作，但部分功能失效，但并没有对用户业务系统造成影响
优先级4(P4)：客户询问问题，或有防火墙系统软件升级的需求
响应时间：
P1: 4小时内
P2: 12小时内
P3: 24小时内
P4: 48小时内
3?2?3?3 突发事件响应服务
如果客户网络有突发事件发生，比如因病毒或黑客攻击等行为影响业务系统，我公司会在第一时间提供有关详细的解决方案，并在最短时间内将可行的解决方案递交给客户。我们同时也愿意在能力范围内帮助客户解决因病毒或攻击行为而产生的网络安全问题。
服务对象：购买本服务的客户。
付费标准：双方于服务合同中订立的服务付费标准。
3?2?4 备机服务（服务代码 PS-002-FWBS）
我们提供的NetScreen产品都是具备优秀品质保证的世界级优秀产品，但所有的任何产品在使用过程中仍然会不可避免的出现一些故障问题，为使产品更好的服务于客户，在产品维修期间不影响您的正常使用，我们为客户提供优惠的有偿备机先行服务。
备机先行服务是指客户向我们报告故障经我公司产品服务人员确认硬件故障问题后，当日内我们为客户提供同等型号设备的备机，待设备维修返回现场后当日将备机收回的服务方式。
该服务可以按照年度以优惠价格购买和按所需要次数购买的两种灵活方式供客户选择，对于保修期内的产品我们通过厂商免费的为您维修产品，只收取相当于产品公开报价1.5%~~2%不等的备机服务费用，已经超出保修期的产品，客户除了缴纳相应金额的备机租赁费用外，还需要购买厂商的保修以及升级服务，保修、升级服务的参考价格为每年按照产品公开价格的1.5%收取。
目前我们提供的NetScreen备机服务暂时只包含NetScreen的5GT产品、25系列产品、50系列和204系列产品。
 
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